مدیریت و اخلاق
دنیا امروزنیازمند مدیران با اخلاق است
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درباره وبلاگ


اگر می‌خواهید در اوج بمانید، باید به همان اندازه سخت‌تر كار كنید.

مدیر وبلاگ : دکتر بهرام جاویدی نژاد
نظرسنجی
به چه میزان از مطالب این وبلاگ راضی هستید؟






 

طراحی مدیریت تجربه کارکنان چگونه است؟

مدیریت تجربه کارکنان - سازمان

 

طراحی درست مدیریت تجربه کارکنان منجر به  بهبود مدیریت تجربه مشتری می‌شود و مراحل زیر را شامل می‌شود:

 

تجربه مشتری دلخواهتان را از قبل مشخص کنید و شرح دهید: معلوم کنید که چه ابعادی از تمایز بخشی در تجربه مشتری مورد نظر شما است. مسائلی که مشتریان را ناراضی و ناامید می‌کنند کشف نمایید. بدانید که مشتریان خواهان چه چیزهایی هستند و فرایندهای لازم برای رسیدن به این اهداف را طراحی کنید. دوست دارید مشتریان بعد از تعامل با شما چه احساسی داشته باشند؟ اهداف نهایی سازمان شما برای ارایه تجربه‌ای قوی و تاثیرگذار در چیست؟

(مثلا هدف شما فروش جانبی است،یا به دنبال شهرت از طریق تبلیغات دهان به دهان هستید؟) مشتریان را بر اساس دیدگاه از درون به بیرون بخش بندی نکنید بلکه بر اساس چگونگی نگاه آنها به روابطشان با شما بخش‌بندی نمایید. رفتارهای فردی و سازمانی لازم برای تولید تجربه مشتری را تعریف کنید. افراد سازمان برای تولید تجربه دلخواه برای مشتری باید چه اقدامات منسجم و متداومی را ارائه کنند؟ چه تغییرات رفتاری لازم است؟ کارکنان بخش فروش باید چه رفتارهای متمایزی داشته باشند و برای حل مشکلات مشتریان باید چه تصمیماتی بگیرند؟ کار و رفتارهای کارکنان پشت صحنه چگونه است به اضافه اینکه تعاملات این دسته از کارکنان با کارکنان بخش فروش چه تأثیراتی بر مشتریان می‌گذارد؟ پیامدها و نتایج فرایندها ،فناوری‌ها ،امور مالی و عملیاتی را به اندازه پیامدهای رفتارهای رهبری و مدیریتی تفسیر و بررسی نمایید.

 

فرایندهای کسب و کار، فعالیت‌ها و قوانین نانوشته‌ای را که برای ارائه رفتارهای مناسب باید تغییر کنند،با دقت تعریف نمایید. تجربه مشتری را بررسی نمایید. این مسأله نیاز به نگاه دقیق و جدی چگونگی و چرایی نقطه نظر مشتری به سازمان دارد. موانع در خدمات رسانی را کشف کنید و بدانید در کدام نقاط جریان هموار ارتباط با مشتری دچار اخلال می‌گردد. هم ترازی فرایندهای مرتبط با مشتری و نقش ها و اقدامات لازم برای مواجهه با آنان را بسنجید و اندازه‌گیری کنید. قوانین نانوشته را مرور نمایید ، یعنی قوانینی که در رفتارهای فردی و گروهی منعکس می‌شوند و با مشتریان ارتباط پیدا می‌کنند. چارچوب های شغلی برای ارائه و مدیریت تجربه کارکنان طرح کنید تا قوانین نانوشته نامناسب بازنویسی و یا کنار زده شوند. این چارچوب‌ها می‌توانند در هر بخشی از چرخه عمر مشتری شکل بگیرند:

چرخه عمر مشتری

جذب: مشخصات کارکنان ایده‌آل را بدانید و منابعی برای تعریف و شناخت استعدادها داشته باشید، منابعی که بر اساس تعدادی از بهترین کارکنان به آنها رسیده‌اید و فرایند جذب بیرو و ارزیابی را منطبق با ایده‌آل‌های شرح داده شده انجام دهید. مدیریت تجربه کارکنان را بدانید و به کار بگیرید.

برنامه‌های الحاقی : بهبود تکنیک‌هایی نظیر آموزش،نظارت و برنامه‌های فرهنگ‌سازی در طول ۹۰ تا ۱۸۰ روز، این برنامه‌ها به تقویت ارتباطات سازمانی کمک می‌کنند و روابط را از طریق بازخوردها بررسی و کنترل می‌نمایند.

درگیری و آمیزش با کار : افراد را شناسایی و نقش آنها را بررسی کنید و به شکل دقیق هر فرد را به شکل مشخصی مدیریت کنید. همه این امور در بستری دوستانه باید صورت بگیرند. به افراد سود و مزایای کافی ارائه کنید.

غنی‌سازی : فرصت‌های رهبری تیمی و پروژه‌های مختلف را در اختیار کارکنان قرار دهید. فعالیت‌های شغلی را جالب و متنوع و حرفه‌ای کنید و امکان رشد و پیشرفت را برای همه کارکنان مهیا سازید.

نگهداشت : دلایل و علت‌های مختلف را پیش‌بینی کنید. مسائل را به طور منسجم حل نمایید و از نظرات و نقدهای خروجی‌های قبلی شرکت درس بگیرید.

به یاد داشته باشید که تجربه کارکنان در رفتارهای عمقی و رفتارهای سازمانی نهادینه شده‌اند و درست مانند تجربه مشتریان که به شکل عمیق و نه فقط در نقاط ارتباطی شکل می‌گیرند. طراحی و ارائه تجربه درست کارکنان باید تمام چرخه عمر آنان را پوشش دهد، (جذب،برنامه‌های الحاقی،درگیری،غنی‌سازی و نگهداشت-وهمچنین فعالیت‌هایی نظیر: جستجوی شغلی، تجارب اولیه،نقش‌ها و پروژه ها،ارزیابی عملکرد و تصمیمات حرفه‌ای)

 

برای مدیریت درست همه این موارد باید با آنچه در زیر پوست سازمان رخ می‌دهد در ارتباط تنگاتنگ باشید،اینکه کارکنان در هر مرحله از چرخه عمر کاری خود چگونه می‌اندیشند و چه تجاربی به دست می آورند.

 

در بیشتر سازمان‌ها ،لزومی به توسعه همه بخش‌های چرخه عمر مشتری به یک میزان نیست یا به عبارت بهتر لازم نیست در همه بخش‌های این چرخه اقدامات و تلاش به یک اندازه و شدت صرف شود. باید بدانید که کدام بخش‌ها مهم‌تر هستند و سرمایه‌گذاری روی آنها موجب تغییرات اساسی می‌شود. مثلا شاید در یک بخش ،بهبود میزان درگیری و آمیزش کارکنان با مشاغلشان موجب بهبود تجربه مشتری می‌شود درحالی‌که همان میزان توجه و سرمایه‌گذاری در بخش جذب نیرو باعث شکل‌دهی موثر تجربه مشتری می‌شود. برای ایجاد تغییرات جامع در تجربه کارکنان نکاتی وجود دارد.

منبع : http://thepalladium.ir






نوع مطلب : مدیریتی، 
برچسب ها : طراحی مدیریت تجربه کارکنان چگونه است؟،
لینک های مرتبط :
دکتر بهرام جاویدی نژاد
شنبه 4 خرداد 1398
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر




آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی

تاریخ روز